1. 한 후배를 만났는데 이런 불평을 한다. "저는 고객사 프로젝트를 위해 밤도 새고 엄청 열심히 많은 것을 해주는데 고객들이 그 가치를 잘 몰라준다" 또 어떤 벤처 CEO는 이런 말을 한다. "직원들을 위해 선물도 하고 많은 것을 주는데 별로 만족하지 않는다." 고객이 진짜 원하는게 후배가 밤새는 것이었을까? 그 대표는 자기가 생각하기에 좋을 거라고 생각하는 선물을 한 것인가? 아니면 직원이 원하는 선물을 한 것일까?

2. 영업을 정말 잘 하는 분이 있었다. 그분에게 비결을 물어본 적이 있다. "저는 IT시스템을 팔지만 고객을 만날 때 IT시스템 이야기보다는 고객의 삶의 고민을 물어봅니다. 예를 들어, 어떤 고객은 건강이 고민이었고 어떤 고객은 가족에 대한 고민이 있었습니다. 각 고객에게 필요한 정보를 연결해서 제공했습니다. 이에 그분은 당연히 저를 먼저 찾아주셨습니다"

3. 첫 회사 다닐 때였다. 내 별명은 불행히도 "'뺀돌이'였다. 교회생활을 열심히 하던때라 6시만 되면 퇴근하고(무려 30년 전이다) 휴가는 교회 수련회 간다고 다 쓰고 술도 안마시고 회식도 거의 가지 않았다. 주위에서는 술도 안 마시고 자기 일만 하고 6시만 되면 고객사에서 일하다가도 짐 싸서 도망가니 고객 관계도 안 좋을 거라 여겼다. 그런데 고객평가는 항상 만점이라서 주위 사람들이 이상하게 여겼다. 어떻게 그런 결과를 냈을까?

4. 한 예로 엘리베이터사가 고객일 때였다. 내 임무는 시스템 엔지니어였다. 그가 쓰는 시스템 문제만 해결해 주면 된다. 그런데 하루는 담당 고객 표정에 수심이 가득했다. 물어보니 자신이 엘리베이터 프로그램을 짜야 하는데 도무지 해결이 되지 않는다고 한다. 내가 프로그램 로직이 뭐냐고 물었더니 일본 책 한 권을 보여준다. 원리와 로직은 여기 다 나와있는데 안된다고 한다. 그래서 그 책을 복사해달라고 했다. 일본어는 모르지만 그림과 수식을 보니 이해가 되었다. 며칠 고생해서 프로그램 짜는 것을 도와주었다. 그랬더니 고객이 감동하여 나의 스폰서가 되어주었다. 물론 옛날이야기 이다.

5. 이후 컨설턴트일 때도 유사했다. 예를 들어, 한 보험사를 컨설팅할 때였다. 카운터파트 고객사  과장이 매우 깐깐했고 힘들게 했다. 그런데 어느날 그가 수심에 가득 한 얼굴로 있었다. 이유를 물어보니 그가 IT운영업무를 같이 맡고 있었는데 외국계 회사에서 새로 온 CIO로부터 운영 계획을 세워보라고 해서 고민중이었다. 그래서 구글 검색으로 해외사례를 참조해서 만드는 것을 도와주었더니 그다음부터 프로젝트는 신경도 안 쓰고 전폭 맡겼다. 옆에 있던 IT전략팀 담당자도 내게 조언을 구하기에 IT전략을 만드는데 도움을 주었다. 그들이 둘 다 과장이었는데 이후 CIO가 된 후까지 나의 스폰서가 되어 주었다.

6. 열심히 주거나 많이 준다고 상대가 좋아하는 것은 아니다. 상대에게 열심히 줘도 만족하지 못한다면 '상대'가 정말 필요로 하는 것을 주지 못했을 가능성이 높다. '고객'에 관심을 가지고 경청하고 그의 고민과 필요를 찾아라. 꼭 업무와 무관해도 상관없다. 그리고 그것을 이루도록 도와라. 그러면 나머지는 수월하게 풀릴 것이다. 술 마시고 골프 쳐야 영업 잘하는 게 아니다. 상대의 필요를 알기 위해 질문하고 경청하는게 더 중요하다.

7. 블랙스톤 창업자인 슈워츠먼도 이렇게 말한다. "어떤 사람이든 자기가 안고 있는 문제에 가장 큰 관심을 기울인다. 그러므로 다른 사람들이 어떤 문제와 씨름하는지 생각하고 그에게 도움이 될만한 아이디어를 떠올리려고 노력하라. 고객의 문제를 해결하면 나의 문제가 해결된다"

8. 이는 고객에게만 적용되는 것이 아니다. 인간관계 어디나 적용가능하다. "이것저것 일방적으로 주려고 하기보다는 먼저 상대의 필요가 무엇인지에 관심을 기울이라", "물건을 팔려고 하기 보다 사람의 마음을 살려고 노력하라"

출처 : 일의 격(신수정 저자/KT Enterprise 부문장)