1. 산하 한 부서에서 서비스 현황을 보고했다. 왜 어떤 서비스는 많은 고객들이 안 들어올까? 어떻게 개선해야 할까?라는 보고서를 만들어 왔다. 'UX도 개선해야 하고 기능을 추가해야 하고...' 나는 역으로 물었다. UX도 기능도 좋지 않은데 사용하는 분들은 도대체 누구일까? 도대체 어떤 고개들이 무슨 이유로 쓸까? 또 여러 서비스 중 어떤 서비스는 유독 성장하는데 그 이유는 무엇일까?

2. 히스형제 이야기를 해주었다. 히스 형제의 책에서 이런 내용을 본 적이 있다. '세이브드 칠드런'이라는 국제기구에서 베트탐 정부의 요청을 받는다. 아동들의 빈곤 퇴치를 도와달라는 것이었다. 이에 한 사람이 파견되었으나 어디서부터 어떻게 시작할지 막막했다. 그런데 그가 베트남을 돌아다니며 관찰해보니 똑같이 가난한 동네에 사는데 영양상태가 좋은 몇 아이들이 보였다. 그는 그 아이들에 주목했다. "왜 저 아이들은 괜찮을까?" 건강한 아이들을 보니 공통적으로 어머니들이 다른 방식을 취하고 있었다. 

아이에게 논에서 작은 게를 잡아다가 밥에 섞어먹이고 고구마 잎을 삶아 먹였다. 이를 통해 영양의 균형을 맞추었던 것이다. 이후 그는 그 요리법의 확산을 통해 많은 베트남 아이들의 건강을 찾아주었다. 아마 그가 컨설턴트처럼 영양실조 아이들을 분석하고 대책을 찾기 시작했으면 MECE 기법을 사용하여 시간은 엄청나게 쓰면서도 결국 '정부가 지원해야 한다'라는 등의 뻔한 답만 도출했을 것이다.

3. 이후 보고자는 다른 서비스는 감소하는데 특정 서비스는 성장하는 이유를 찾았다. 이에 그 이유를 확대하고 강화함으로써 더 많은 성장을 가져올 수 있는 방법을 찿았다.

4. 그러므로 못하는 것만 보지 말고 '잘하는 것'을 보라. 여러 가지를 실험해보고 잘되는 것에 조금 더 집중할 필요가 있다. 흥미롭게도 큰 기업일수록 이렇게 하지 못한다. 잘하는 것을 탁월하게 치고 나가기보다 못하는 걸 끌어올려 오만가지 모두 나쁘지는 않은데 최고는 아닌 정도로 한다.

그런데 '왜 잘 될까?'를 파악한 후 그 비결을 확산하는 것이, 안 되는 것의 원인을 찾아 잘 되게 노력하는 쪽보다 빠르다. 물론, 후자의 시도로 성공을 거둔 사례도 있다. 그러므로 후자를 하지 말하는 것이 아니라 우선순위를 전자에 더 둘 필요가 있다는 것이다. 올라가는 에스컬레이터에서는 가볍게 걷기만 해도 꼭대기에 쉽게 오르지만 내려가는 에스컬레이터에서 올라가려면 힘껏 뛰어도 쉽지 않은 법이다.

출처 : 일의 격(신수정 저자/KT Enterprise 부문장)